Movistar - Historia de una mala atención al cliente


Aprovechando las posibilidades que brinda la Web 2.0 y el hecho de tener un blog, aprovecho para narrar la historia para no dormir que he vivido en los últimos días con Movistar. Una historia sobre el empeoramiento del servicio de atención telefónica, similar a otras que había leído en foros. Afortunadamente, en ninguna época fue tan sencillo para un ciudadano dar a oír su opinión.

Actualmente soy de la compañía telefónica a Orange, y mi compromiso de permanencia termina hoy. Hace 10 días estaba mirando ofertas de portabilidad a Vodafone, la compañía que más me convencía. Tras 36 meses con un Omnia 2 mi objetivo estaba claro. Ansiaba el Galaxy S2, la espera se me había hecho eterna, pero por fin sería mio. Con estos antecedentes y por coincidencia, en esos momentos recibo una llamada del 1004. Y así comienza esta historia:

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- (Llamada 1) Un operador me indica que anteriormente fui cliente suyo (y tanto, les gastaba 100 euros al mes), y que querían hacerme una oferta. Les comento mi situación y me oferta un Galaxy S2 a cero euros, y la tarifa equivalente de 45 euros que, con el descuento por tener el ADSL con ellos, se queda en 40 euros. Además, me ofrece un descuento de 9 meses a 28 euros, y me indica que puedo tramitar la portabilidad en ese mismo momento, puesto que tarda 10 días en tramitarse.

Varias cosas me alertaron en la llamada, principalmente que la tarifa que me ofertaban costaba en realidad 40 euros, y que la permanencia es una semana, no 10 dias. Ante la duda, y recordando lo leído sobre ofertas falsas realizaras por agentes de Movistar, de las que nadie se hace cargo posteriormente, le comunico al agente que me parece una oferta interesante, pero que me llame en un plazo de una semana, y me cuelgan sin más explicación.

- (Llamada 2) Pasa una semana, y nadie me llama... Así que llamo yo al 1004. Les explico la situación y me dicen que no les costa en el ordenador, hasta donde yo sé algo bastante habitual. Me dicen que pueden facilitarme el Galaxy S2, pero no a cero euros, que trasmiten mi consulta a un operador, y se comprometen a llamarme en un hora.

- (Llamada 3) Pasan 4 horas, y vuelvo a llamar. Les explico otra vez todo, y me dicen que no les costa ninguna de las DOS llamadas anteriores. Esto empieza a oler muy mal. Me preguntan la oferta que me hicieron, la vuelvo a repetir. Me dicen que no pueden igualar esa oferta, y además que el Galaxy S2 está fuera agotado, así que no pueden ofrecérmelo. Me dicen si prefiero elegir otro móvil o si espero unas semanas a que esté disponible. Obviamente, decido irme a Vodafone.

- (Llamada 4 y 5) Cuelgo y me llaman inmediatamente del 1004, para realizarme una encuesta sobre mi grado de satisfacción. Obviamente me abalanzo en pulsar en botón de CERO. Instantáneamente se pone una operadora que se identifica como del servicio de calidad y me pregunta que puede hacer por mi. Haciendo uso de una paciencia extrema, le explico educadamente lo que ha pasado, indicando que no me parece propio de una compañía seria. También le explico claramente mi preocupación por lo que hubiera pasado si hubiera aceptado la oferta original, puesto que parece ser que hubiera tenido que pagar la penalización con Orange por mentirme en los 10 días, y que con toda probabilidad no me habrían podido facilitar el Galaxy S2, pues me habían indicado que estaba agotado. Finalmente, expreso mi malestar profundo con su compañía, dado que yo no les llame, si no ellos a mi. Que por supuesto no me creía que no tuvieran constancia en sus sistemas de todas las llamadas que se realizaban. Y si no hubiera sido por sus mentiras, estaría con Vofadone y con mi nuevo móvil en la mano, y mi preocupación por que la semana que me habían hecho perder supusiera entrar en periodo vacacional de navidades, y que tampoco en Vodafone estuviera disponible el Galaxy S2, que es lo único que yo quería en un principio. En definitivamente, que me sentía estafado.

La señorita, muy apurada, se disculpo cortesmente en nombre de toda la compañía, lamentando mi experiencia y afirmando que entendía por supuesto mi molestia. Me dice que permanezca a la espera, que intenta arreglar el tema. Me pone la musiquita y, tras 15 minutos, retoma la conversación para decirme que permanezca a la espera. Pasados otros 15 min, a la media hora justa de llamada, se corta.

- (Llamada 6) Obviamente con bastante enfado, por la falta de respeto total y absoluta mostrada por una panda de timadores disfrazados de compañía telefónica, llamo al 1004, donde me atiende una señorita. Le informo que me pase con el servicio de calidad de atención telefónica, y me dice que no puede traspasarme a este servicio, que no tiene esa posibilidad. Cansado de este ejercito de pancho villa, cuelgo.

- (Llamada 7) Nada más colgar, me llaman del 1004, para preguntarme por mi satisfacción con el servicio de asistencia telefónica. Me esfuerzo por hundir el botón de CERO todo lo posible en mi teclado.

¿Resultado, consecuencias? En dos días Movistar ha perdido, en favor de Vodafone, mi línea de teléfono móvil, mi ADSL, 15 lineas de teléfono móvil y el ADSL de mi oficina. Un 700 euros al mes. Quizás no es bastante para hundir a una gran compañía, pero es un principio. Desde luego no pienso recomendar nadie la contratación de ningún servicio con esta compañía.

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